고객경험4 현장에서 만난 고객이 다시 돌아오게 만드는 3가지 요소 안녕하세요 젤리퐁입니다 :)오늘은 “작은 순간이 브랜드를 만든다” 의 말에서 '현장=오프라인'에 대한 이야기를 해 볼까 하는데요. 온라인 시대에 사는 우리는 고객 경험(Customer Experience, CX)이 기업의 성패를 좌우하는 시대가 되었습니다.특히 오프라인 현장에서의 경험은 디지털 마케팅으로는 대신할 수 없는 아주 강력한 인상을 남기곤 하죠.하지만 많은 현장 운영자들이 쉽게 간과하는 부분이 있는데요.바로, ‘고객의 기억에 남는 순간’을 어떻게 설계하고 실행하느냐 '입니다.오늘은 현장에서 고객에게 인상 깊게 남을 수 있는 3가지 핵심 요소에 대해 이야기해보려 합니다.이 요소들은 단순히 서비스를 제공하는 것을 넘어서, 고객 감정을 터치하고 기억에 각인되는 접점을 만들어줍니다. ‘예상 밖의 세심.. 2025. 7. 29. 고객의 좋은 의견을 성공공식으로 남기는 법 "고객은 우리 비즈니스의 공동 설계자입니다."고객의 불만을 듣고 개선하는 일은 중요합니다. 하지만 더 중요한 기회는 '칭찬'과 '긍정적인 피드백' 속에 숨어 있습니다.고객이 "이건 정말 좋았어요", "이 기능 덕분에 편했어요"라고 말할 때,우리는 단순히 고마워할 게 아니라 그 안에 담긴 성공의 공식을 찾아내야 합니다.이 공식은 향후 고객 경험(CX)을 설계할 때 강력한 기준이 되고, 우리만의 차별화 포인트로 자리 잡을 수 있습니다. 이번 글에서는 고객의 좋은 의견을 단순한 '좋아요와 칭찬' 정도로 흘려보내지 않고, 계속해서 재현 가능한 성공공식으로 만들어 누적하는 법을 공유해보려고 합니다 :) "좋은 의견"이란 무엇인가?좋은 의견은 단순히 칭찬을 의미하지 않습니다. 고객이 ‘특정한 맥락’에서 ‘구체적인.. 2025. 7. 24. 불만족 고객과의 소통, 적은 감정 소비로 ‘잘’ 마무리 짓는 방법 “여기 서비스 왜 이래요? 생각보다 별로에요.”“이런 줄 알았으면 안 샀죠.”“정말 너무 실망했어요.” 고객 응대를 하다 보면 한 번쯤은 마주하게 되는 불만의 목소리.특히 감정이 격해진 고객과 마주하게 되면, 대응하는 사람 입장에서도 마음이 조마조마해집니다. 내가 응대했던 사람이었을 수도 있고, 어쩌면 그 반대의 경험도 한 번 쯤은 있으시겠죠? 😂하지만 중요한 건 ‘어떻게 시작됐느냐’가 아니라 ‘어떻게 마무리하느냐’입니다.오늘은 불만족한 고객과 유연하게 소통하고, 아름답게 관계를 마무리하는 방법에 대해 이야기해보려 합니다 :) 감정은 일단 "받아주는 것"부터 시작한다불만족 고객은 대부분 자신의 감정과 상황을 알아달라는 강한 욕구를 가지고 있습니다.이럴 때 "죄송하지만 정책상 어렵습니다"라는 딱딱한 응.. 2025. 7. 23. 과연 우리는 고객의 목소리를 제대로 듣고 있을까? 안녕하세요 젤리퐁입니다 :)우리는 과연 고객의 목소리, 제대로 듣고 있을까요? 고객의 목소리를 직접적으로 듣고 개선하는 가장 빠른 방법은 바로 고객의 목소리, VOC를 수집하고 이를 이용하는 것인데요!VOC(Voice of Customer)로 실질적인 개선을 이끄는 방법에 대해서 정리해보았습니다. 고객 경험에서 흔히 발생하는 문제 요즘처럼 고객 경험이 브랜드 충성도를 결정짓는 시대에, 고객의 목소리는 그 어느 때보다 중요해졌습니다.하지만 많은 기업이 여전히 VOC를 “불만 접수 창구” 정도로만 여기곤 하죠.문제는, 고객의 말에 ‘응답’은 하지만, ‘개선’으로 연결되지 않는다는 것.그저 노이즈라고 여기고 빠르게 처리해서 넘기려고 하는 것이 문제입니다. 오늘은 고객의 피드백을 어떻게 효과적으로 수집하고, 분.. 2025. 7. 23. 이전 1 다음
