불만족 고객과의 소통, 적은 감정 소비로 ‘잘’ 마무리 짓는 방법

“여기 서비스 왜 이래요? 생각보다 별로에요.”
“이런 줄 알았으면 안 샀죠.”
“정말 너무 실망했어요.”

 

고객 응대를 하다 보면 한 번쯤은 마주하게 되는 불만의 목소리.

특히 감정이 격해진 고객과 마주하게 되면, 대응하는 사람 입장에서도 마음이 조마조마해집니다. 

내가 응대했던 사람이었을 수도 있고, 어쩌면 그 반대의 경험도 한 번 쯤은 있으시겠죠? 😂

하지만 중요한 건 ‘어떻게 시작됐느냐’가 아니라 ‘어떻게 마무리하느냐’입니다.

오늘은 불만족한 고객과 유연하게 소통하고, 아름답게 관계를 마무리하는 방법에 대해 이야기해보려 합니다 :) 

 

감정은 일단 "받아주는 것"부터 시작한다

• 불만족 고객은 대부분 자신의 감정과 상황을 알아달라는 강한 욕구를 가지고 있습니다.
  이럴 때 "죄송하지만 정책상 어렵습니다"라는 딱딱한 응대는 기름을 붓는 격이죠.

✔ 선 공감, 후 논리
“그럴 수밖에 없으셨겠어요.”

“많이 당황하셨을 것 같아요.”

“그런 상황이라면 저라도 불편했을 거예요.”

이처럼 고객의 감정에 공감하는 말 한마디는 방어벽을 허물고, 대화를 가능하게 만듭니다.
공감은 문제 해결의 출발점이지, 물러섬이 아닙니다.

 

만약 선 공감을 했다고 생각했지만 고객의 불만이 더 폭주했을 경우에는? 

우리가 그들의 불만이나 개인 이야기를 덜 들어주었을 확률이 높아요.

고객과 아름다운 마무리를 짓고 싶다면 그들의 이야기를 시간을 내어 충분히 들어주세요.

 

 

‘이유 설명’보다 ‘해결 의지’를 먼저 보여준다

• 많은 기업이 고객 불만에 대해 먼저 규정이나 시스템의 이유를 설명합니다.
• 하지만 고객은 그보다는 “이 문제를 어떻게 해줄 건지”가 더 중요합니다.

예를 들어 설명해볼게요.

❌ “이건 고객님이 잘못 선택하셔서 환불이 어렵습니다.”
✅ “환불은 정책상 어렵지만, 불편하셨을 테니 다른 지원 방안을 찾아보겠습니다.”

핵심은 무엇이든 도와줄 ‘의지’가 있다는 태도를 먼저 보여주는 것이에요.

꼭 100% 해결책을 제공하지 않더라도,

고객은 “적어도 날 무시하진 않았구나, 내 이야기를 진정으로 듣고 도와주고 싶어하는 구나”라는 느낌을 받습니다.

 

 

고객의 언어로 소통한다

불만족 고객은 자신의 감정을 어떻게든 표현하고 싶어 합니다.

• 이때 기업의 언어나 규정 용어로만 응대하면, 오히려 고객과의 거리가 멀어집니다.

고객의 말투와 단어를 적당히 ‘미러링’ 해보세요.

그만큼 평소에 고객이 사용하는 글, 게시판, VOC에 들어가서 우리 서비스를 이용하며

어떤 용어와 단어를 사용하고 있는지 유심히 관찰하고 있는 것이 중요합니다!

고객: “이건 진짜 너무 불편했어요.”

응대자: “네, 정말 많이 불편하셨겠어요. 그 부분 확인해보겠습니다.”

 

고객의 단어를 그대로 되돌려주는 것만으로도 공감과 이해를 전달할 수 있습니다. 다만 감정적 언어를 그대로 복사하지는 말고, 톤은 부드럽게 유지하는 것이 중요합니다. "친절하고 명확하게 "

 

 

해결이 어려운 상황, '선 긋기'는 명확하게, 그러나 부드럽게

모든 고객 요구를 다 들어줄 수는 없습니다. 때로는 분명한 선을 그어야 할 상황도 있죠

(분명히 공감할 거에요. 이게 제일 어려운 부분이니깐요 ^^;)
이때 중요한 건 정중하면서도 명확한 표현입니다.

 

(예시)
✅ “요청 주신 부분은 저희가 정책상 지원은 어렵지만, 그 외에 도와드릴 수 있는 다른 방법을 함께 찾아보겠습니다.”

✅ “고객님의 말씀 충분히 이해합니다. 다만 해당 건은 시스템상 처리가 불가능한 부분이라 양해 부탁드립니다.”

 

절대 하지 말아야 할 표현:

“안 됩니다. 원래 그래요.”

“규정이니까요.”

“그건 고객님 잘못입니다.”

불가 피드백일수록, 정중함 + 대안 제시 + 이해 요청의 구조를 지켜주세요.

 

대부분은 여기까지 왔을 때 해결되는 편입니다 :) 

그 이상을 요구한다.... (말잇못)

 

 

마지막, 진심이 느껴지는 ‘아름다운 마무리’

• 문제를 다 해결하지 못하더라도, 대화의 마무리가 좋으면 고객은 브랜드에 대한 인상을 긍정적으로 회복할 수 있습니다.

 

아름다운 마무리에는 이런 요소가 담깁니다:
“불편하셨던 점, 다시 한번 사과드립니다.”

“다음에는 더 만족드릴 수 있도록 노력하겠습니다.”

“말씀해주셔서 감사합니다. 덕분에 저희도 개선점을 알게 됐어요.”

이처럼 고객의 피드백을 가치 있게 여긴다는 표현은 고객과의 관계를 회복시키는 데 큰 역할을 합니다.

 

 

불만 고객을 ‘충성 고객’으로 바꾸는 기회,
불만족한 고객은 그만큼 기대가 높았던 고객일 수 있습니다.

그리고 그 경험이 잘 마무리되면, 누구보다도 충성도가 높은 고객이 되기도 하죠.

 

실제로 불만족으로 경험하셨다가 아름다운 마무리로 '다음에 보자' 라고 인사했던 고객이 

다음에는 더 좋은 모습으로 다시 한 번 더 서비스를 이용하고자 방문한 경우가 생각보다 많았습니다.

오히려 다시 만나게 되면 그분과의 라포가 쌓여 서로 반갑게 인사했더라는... 개인적인 경험도 있었네요 ㅎㅎ

 

 

실제로 고객경험(CX) 연구에서는
👉 문제가 있었지만 잘 해결된 고객의 재구매율이
👉 문제가 없었던 고객보다 더 높다는 결과도 있습니다.

 

고객은 ‘완벽한 서비스’보다, 자신의 감정을 이해하고 노력하는 태도를 더 깊이 기억합니다.

 

불만 고객을 마주하는 건 누구에게나 어렵고 스트레스받는 일이지만,

그 안에는 브랜드와 고객의 관계를 한층 깊게 만들 수 있는 기회가 숨어 있습니다.

 

 

감정을 공감하고 해결 의지를 보이며

정중하게 경계를 설정하고 진심을 담아 마무리하면

 

불만족 고객은 어느 순간 “그래도 이 브랜드는 다르구나, 진심이구나” 하는 마음을 갖게 됩니다.

 

👂 고객의 말에 귀 기울이고
💬 고객의 언어로 응답하고
🤝 고객과의 마지막 순간까지 성실하게 마무리한다면,

우리는 단지 고객을 응대한 것이 아니라, 신뢰를 쌓은 것이 됩니다.

 

실무에서 겪었던 고객과의 ‘극적인 반전 사례’도 댓글로 서로 이야기 해보아요! 함께 배워가요 :)