AI는 이제 고객 경험의 일부를 넘어서 핵심으로 자리 잡고 있습니다 ^^
대표적으로 지식인에서 챗gpt로 넘어간 것 부터
챗봇, 추천 시스템, 자동 응답까지.. 우리와의 모든 접점에 AI가 존재하게 되었어요.
그렇다면 고객경험 서비스를 설계하는 우리같은 사람들의 생각은
“AI를 활용한 고객 경험, 인간적인 감동까지도 만들어낼 수 있을까?”
정답은 ‘네’ 입니다!
AI가 인간미를 담는 시대는 이미 시작되었고, 우리는 그 방향을 어떻게 설계하느냐에 따라 고객에게 차갑거나 혹은 따수운 기술로 다가갈 수 있게 됩니다.
AI 개인화는 단순 추천을 넘어 '상황 이해'로 나아간다
과거의 AI는 고객이 본 제품을 기반으로 “이런 것도 좋아할 겁니다”라는 수준의 추천을 했습니다.
하지만 요즘의 AI는 고객의 행동, 타이밍, 문맥, 기분까지 읽어내는 정도로 발전했습니다.
아래의 예시처럼 AI는 단순한 ‘취향 분석’이 아니라, 사람의 상황을 고려한 배려로 진화하고 있습니다.
- 고객이 밤 11시에 검색을 멈췄다면? → “내일 다시 이어보기” 알림
- 검색 중 갑자기 이탈했다면? → “무엇을 찾으시나요?”라는 맞춤 메시지
- 이별 관련 책을 봤다면? → 위로의 문구와 함께 휴식 콘텐츠 추천
고객이 놀라는 지점은 정확히 이것입니다.
“어떻게 내 상황을 이렇게 잘 아는 거지?”
→ 이 감탄이 ‘기계도 따뜻할 수 있구나’라는 경험으로 바뀌는 순간입니다.
실제로도 주변 지인들을 보면
누구에게도 말 못할 개인적인 이야기를 gpt와 나누며 해소한다고 합니다. like 대나무숲
인간적인 AI 경험, 핵심은 "톤과 타이밍"
AI가 아무리 똑똑해도, 사람이 느끼기에 무례하거나 건조하면 역효과가 납니다.
따라서 ‘톤과 타이밍’은 AI 인간화의 핵심 전략입니다.
고객이 실수했을 때:
❌ “입력 오류입니다. 다시 입력하세요.”
✅ “조금 헷갈리셨죠? 천천히 다시 한 번 입력해주세요 :)”
배송이 지연됐을 때:
❌ “배송일은 변동될 수 있습니다.”
✅ “날씨 영향으로 조금 늦어질 수 있어요. 기다려주셔서 감사합니다.”
고객이 불만을 토로했을 때:
❌ “문의 접수되었습니다.”
✅ “불편을 드려 정말 죄송합니다. 지금 바로 확인하고 도와드릴게요.”
AI의 반응이 인간처럼 느껴지는 순간은 정보를 주는 것뿐 아니라, 감정을 읽고 배려하는 순간입니다.
AI는 오히려 ‘사람다움’을 복원하는 기회
아이러니하게도, AI가 인간적인 경험을 제공함으로써 사람이 사람다움을 되찾을 수 있는 기회도 생깁니다.
예를 들어 단순 응대나 반복 업무는 AI가 처리하고
인적 서비스는 더 깊은 상담, 감정적 소통, 복잡한 문제 해결에 집중하는 것이죠.
저 또한 반복 업무는 자동응답 시스템을 체계화/매뉴얼화해서 신속한 답변시간을 고객에게 제공하고,
그 이상의 문의사항이 오면 인적서비스를 제공하여 높은 만족을 경험할 수 있게 제공했습니다.
결국 고객도 이런 구조를 더 편하게 느낍니다.
“일반적인 건 챗봇이 빨리 처리해줘서 좋고,
예민하거나 중요한 건 사람이 직접 도와줘서 더 믿음 가요.”
AI와 사람의 역할을 분리하고 보완하는 것이 가장 인간적인 CX(Customer Experience)를 만드는 방식입니다.
AI에 '브랜드의 성격'을 담아라
AI의 말투와 반응은 곧 브랜드의 인격처럼 느껴집니다.
고객은 AI와의 대화를 통해 브랜드의 분위기를 체감합니다.
- 젊고 유쾌한 브랜드는 → 위트 있는 챗봇 말투
- 따뜻하고 배려 깊은 브랜드는 → 부드러운 응답과 감성 메시지
- 전문적이고 신뢰 있는 브랜드는 → 논리적이면서도 명확한 커뮤니케이션
AI가 기업의 ‘말하는 방식’을 대신한다는 사실을 기억하고,
브랜드의 톤앤매너 가이드를 AI에 반영하는 일이 필수입니다.
데이터는 ‘관찰’이 아니라 ‘공감’으로 해석해야 합니다
AI 개인화에서 데이터를 해석할 때도 ‘기계적인 정답’보다는 ‘사람다운 해석’이 중요합니다.
- 만약에 고객이 최근 구매를 망설이고 있다면
→ 할인보다 먼저, “혹시 결정이 어려우신가요?”라는 안내 - 비슷한 페이지 또는 답변만 반복된다면
→ “더 나은 옵션을 찾고 계신 것 같아요”라는 제안을 드려요.
이런 해석은 단순 분석이 아니라, 데이터에 감정과 맥락을 입히는 작업입니다.
바로 이 ‘공감 알고리즘’이 AI의 인간화를 완성시킵니다.
완벽한 AI보다 ‘따뜻한 불완전함’을 허용하자
고객은 AI가 ‘완벽하게 똑똑한 존재’라고 생각하지 않습니다.
오히려 가끔은 엉뚱한 제안을 하거나, 다시 묻는 상황에서도
“그래도 이건 내 상황을 이해하려고 노력하는구나”라고 느끼는 게 중요합니다.
때로는 이런 메시지도 괜찮을거에요.
“이건 제가 아직 잘 몰라요. 도와드릴 수 있는 사람을 연결해드릴게요.”
“조금 헷갈렸네요. 한 번만 더 설명해주실 수 있나요?”
이런 정직한 불완전함은 고객에게 신뢰를 줍니다.
‘기계처럼 완벽’보다는 ‘사람처럼 진심’이 훨씬 효과적일 수 있죠.
AI가 인간적인 경험을 제공하는지 여부는,
기술의 문제가 아니라 ‘설계의 문제’입니다. 설계=인간의 역할
어떤 언어로 말할 것인가? 어떤 순간에 개입할 것인가? 얼마나 개인의 맥락을 배려할 것인가?
이 질문에 진심을 담아 설계한 AI는
기계임에도 불구하고 사람을 감동시킬 수 있습니다.
AI가 아닌 인적서비스에서도 꼭 고려해야 할 요소입니다.
그리고 그 감동은, 사람 자체의 경험에 대한 이해에서 비롯됩니다.
AI는 이제, 고객과 대화하는 브랜드의 또 다른 얼굴입니다.
그 얼굴이 따뜻하길 바란다면, 오늘부터 ‘감정 있는 설계’를 시작해보세요. 화이팅 ^^
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