브랜드 맞춤형 AI 톤앤매너 가이드 제작하는 방법

고객 경험을 해치지 않으면서, AI도 '우리 브랜드처럼 말하게' 만드는 방법이 무엇일까요?

 

최근 고객 상담, 마케팅 콘텐츠, 챗봇 운영 등 다양한 영역에서 AI의 활용이 보편화되면서, 기업들은 한 가지 공통된 고민에 부딪히고 있습니다.
바로 "우리 브랜드처럼 말할 수 있는 AI는 어떻게 만들 수 있을까?" 라는 질문입니다.

AI는 빠르고 정확하지만, 브랜드 고유의 ‘톤’이나 ‘정서’, 말투를 그대로 반영하지 못하면 오히려 비인간적이고 거리감 있는 경험을 줄 수 있습니다.

그래서 요즘은 브랜드가 직접 AI 톤앤매너 가이드라인을 정리하고, 챗봇이나 생성형 AI에게 이를 학습시키는 작업이 중요해졌습니다.

 

오늘은 브랜드가 스스로 AI 톤앤매너 가이드를 만드는 방법을 5단계를 소개드리려고 합니다!
(특히 블로그 운영자, 마케터, 고객 상담 담당자에게 유익합니다!)

 

 “우리는 어떤 사람처럼 말하는가?” 브랜드의 목소리를 정의하자 

AI에게 특정 톤을 요구하기 위해선, 먼저 우리가 어떤 톤으로 말하고 있는지 명확히 해야 합니다.
이 작업은 의외로 추상적일 수 있어요. 잘 그려지지 않는다면 다음과 같은 질문으로 시작하면 좋습니다 :) 

 

1. 우리 브랜드를 사람으로 치면, 어떤 성격인가요? (예: 따뜻한 언니, 카리스마 있는 전문가)
2. 고객에게 어떤 감정을 전달하고 싶나요? (예: 편안함, 신뢰, 유쾌함)
3. ‘금지해야 할 말투’는 무엇인가요? (예: 딱딱함, 건조함, 사무적 표현)

예시로 보면 다음과 같습니다 :) 

• 성격 다정하고 밝은 조언자이고 말투는 존댓말을 사용하되, 친근하게 말하는 것이 필요
  표현 예시 “꼭 필요하실 때 함께 도와드릴게요 :)”
  금지 표현 “문의하신 건 접수되었습니다.” (딱딱한 톤)

이렇게 정리한 문서를 AI에게 알려주면, 훨씬 자연스럽고 일관된 브랜드 톤을 구현할 수 있습니다.

 

 

실제 대화 데이터 분석 – “우리가 진짜로 자주 쓰는 말은?”

AI에게 자연스럽게 우리 브랜드처럼 말하게 하려면,

실제 고객 응대 기록, 마케팅 문장, 블로그 콘텐츠 등에서 자주 쓰는 문장과 표현을 정리하는 것이 중요합니다.

 

다음 예시처럼 데이터에서 특징을 추출할 수 있어요:

• 자주 사용하는 인사말 설정: “안녕하세요, 언제나 고객님의 이야기를 기다리고 있어요 :)”
• FAQ 톤 분석: “궁금하신 점은 언제든 편하게 물어보세요!”
• 브랜드 고유 단어를 설정하는 것도 많은 도움이 되어요. ‘함께하는’, ‘따뜻한’, ‘작은 변화’ 등

이러한 표현들을 리스트업해서 ‘AI가 사용할 수 있는 추천 문장 리스트’로 정리해두면, 더 실용적입니다!

 

 

톤앤매너 가이드 문서화 – “한 장으로 정리된 명확한 규칙 만들기”

브랜드의 말투, 어휘, 감정선 등을 일관되게 적용하려면 결국 매뉴얼화가 필요하겠죠?
아래와 같은 형식으로 구성하면 효과적일거에요 ^^

 

AI 톤앤매너 가이드 예시 (요약 버전)

 

[항목 예시 내용]

• 기본 말투 존댓말 + 친근한 어조
• 이모지 사용 가능, 단 너무 과하지 않게 (예: 1문장에 1개 이내 😊)
• 추천 문장 “필요하신 순간에 저희가 함께할게요.”
• 금지 표현 “귀하”, “~하오니”, “죄송합니다만” 등 과도하게 형식적인 표현
• 상황별 응답 예시 문의 접수 시, 칭찬 응답 시, 불만 응답 시 등 구체적 샘플 포함을 해줍니다.

이렇게 정리된 가이드는 내부 직원뿐만 아니라, AI 교육 데이터로도 그대로 활용할 수 있어 일석이조입니다.

 

 

프롬프트 설계  “AI가 가이드를 따르도록 명령어를 짜자”

AI에게 단순히 “친근하게 말해줘”라고 지시하면, 브랜드의 정체성이 반영되지 않을 수 있어요.
앞서 만든 가이드를 바탕으로 프롬프트(지시문)도 구체적으로 설계해야 합니다.

 

예를 들어서 말하자면,

"우리 브랜드는 다정하고 신뢰감 있는 톤을 사용합니다. 존댓말을 사용하되 부담스럽지 않게 표현해 주세요. 고객의 불안을 먼저 공감하고, 짧고 긍정적인 문장으로 응답해 주세요. 아래와 같은 표현을 자주 사용합니다: '함께하겠습니다', '도와드릴게요', '편하게 말씀해 주세요'"

 

이런 식으로 명확하게 지시하면, 일관성 있는 톤을 유지하는 AI를 만들 수 있습니다.

 

 

테스트 & 피드백 반복, “AI도 지속적인 코칭이 필요해요”

AI는 한번 설정했다고 해서 완벽하게 움직이지 않습니다.
지속적으로 다음과 같은 루틴을 반복해야 합니다:

 

• 고객 응답 결과를 실제로 점검
• 피드백을 통해 어색한 표현 수정
• 새로운 상황에 대한 응답 추가
• 잘된 케이스는 ‘성공 공식’으로 누적

이런 방식으로 톤앤매너 가이드를 살아있는 문서처럼 관리하면, AI는 점점 더 브랜드에 적합한 말투를 갖추게 될겁니다!

 

 

AI는 브랜드와 고객을 연결하는 새로운 접점이자, 브랜드의 언어를 담는 또 하나의 채널입니다.
결국 톤앤매너 가이드를 만든다는 건, 우리 브랜드가 어떻게 말하고,

어떻게 느끼게 하고 싶은가를 명확히 정의하는 작업이기도 하죠.

 

단순히 기술을 도입하는 것을 넘어,
‘우리답게’ 고객과 소통하는 AI를 만드는 여정을 꼭 시작해 보시길 바랍니다.

 

다음글에 톤앤매너 가이드 양식을 한 번 정리해서 올려보겠습니다 ^^