배달의민족의 ‘배민마트’, 고객경험 전략의 진짜 힘!

저는 배민에서 배달만큼 배민마트를 정~~~~말 많이 이용하는데요. 

진짜 배민마트 서비스가 생기고나서는 광명 찾았죠, 더운 날 걸어서 장보러가지 않아도 되는 뽀송함..놓지못해 ㅠㅠ

아직까지는 전국화 된 서비스는 아닌 것 같더라구요. 다른 지역이동하면 안되는 경우가 있는데, 언젠가는 넓은 지역까지 서비스가 잘 확장되었으면 하는 바램이 있어요 :) 그 바램을 담아 이번 글도 작성해보게 되었습니다.

 

단순 배달앱에서 생활 플랫폼으로

배달의민족(배민)은 한국 배달앱 시장의 절대 강자입니다. 하지만 이들이 단순히 ‘음식 배달’에서 멈추지 않고, 생활 전반으로 확장했다는 점이 더 흥미롭습니다. 대표적인 사례가 바로 배민마트입니다.

배민마트는 “새벽배송도 기다리기 싫다”는 소비자의 니즈를 포착해, 즉시 장보기라는 새로운 경험을 만들어냈습니다.

여기서 핵심은 단순 배송 속도가 아니라, 고객의 생활 리듬과 시간을 재설계했다는 점입니다.

 

 

고객 여정에서 발견한 ‘시간의 공백’

온라인 장보기의 기존 선택지는 크게 두 가지였습니다.

• 새벽배송: 편리하지만 하루는 기다려야 함
• 오프라인 마트: 즉시 가능하지만 이동과 대기라는 번거로움 존재

배민은 이 사이의 틈새 경험을 발견했습니다.

바로 “지금 필요한데 집 밖으로 나가기 싫은 순간!”

배민마트는 이 공백을 채우며 고객의 즉시성 욕구를 충족시켰습니다.

이는 포화된 시장에서도 ‘시간’을 기준으로 재해석하면 새로운 기회가 생긴다는 교훈을 줍니다.

 

 

UX 설계: 끊김 없는 경험

배민마트는 별도의 앱이나 복잡한 가입 절차가 없습니다.
고객은 기존 배민 앱 안에서 자연스럽게 진입할 수 있으며, 결제 수단도 동일합니다.

상품 구성 역시 특징적입니다. 대형마트처럼 수천 가지를 나열하지 않고, ‘편의점 + 중형마트’ 수준으로 압축했습니다.

예를 들어, 라면 종류가 20가지가 아니라 가장 많이 찾는 5가지만 보여주는 식이죠.

고객은 짧은 시간 안에 선택하고 결제할 수 있습니다!

이는 서비스 기획자가 배워야 할 선택 최소화 전략입니다. 고객은 ‘고민하지 않아도 되는 경험’을 좋아합니다.

 

 

소비자들은 배민마트를 통해 크게 세 가지 가치를 얻습니다.

• 즉시성 – 새벽을 기다릴 필요 없이, 주문 후 20~30분 안에 물건 도착
• 결정 피로 최소화 – 꼭 필요한 품목만 추려져 있어 쇼핑이 단순함
• 신뢰성 – 이미 익숙한 배민 라이더 네트워크가 배송을 책임

즉, 고객은 “시간 절약 + 심리적 안도감 + 간편한 선택”이라는 삼중 혜택을 동시에 누리게 됩니다.

 

 

성과 지표로 본 배민마트의 힘

배민마트는 2020년 코로나19 팬데믹 시기, 외출을 꺼리는 소비자 니즈와 맞물려 빠르게 성장했습니다.

 

• 거래액 규모: 서비스 도입 초기 월 거래액이 수백억 원에 도달하며 “장보기 시장의 다크호스”로 불림
• 재구매율: 배민에 따르면 초기 이용자의 약 60% 이상이 한 달 내 재구매를 경험
• 주요 연령대: 2030대 12인 가구와 맞벌이 부부 비중이 가장 높음
• 주요 품목: 라면, 우유, 계란 같은 ‘즉시 소비재’가 상위권을 차지
• 시장 점유율: 장보기 서비스 전체 시장에서는 아직 쿠팡·네이버 쇼핑에 비해 작지만, “즉시배송” 세그먼트에서는 강력한 포지션 확보

숫자가 보여주듯, 배민마트는 ‘생활 필수 인프라’로 자리를 잡아가고 있습니다.

 

 

소비자 후기를 보면 배민마트의 고객경험 포인트가 더 명확해집니다.

 

“밤 11시에 갑자기 아이 간식이 떨어졌는데, 15분 만에 받아볼 수 있었다.”

“요리를 하다 파 한 단이 없을 때, 굳이 마트 안 가도 바로 해결된다.”

“술자리에 맥주가 떨어져도 배민에서 바로 시켜 해결 가능하다.”

 

이런 사례는 단순한 ‘편리하다’ 수준이 아니라, 일상 리듬을 깨지 않고 원하는 순간에 대응할 수 있는 안정감을 주는 경험입니다.

 

 

고객경험 전략적 시사점

배민마트를 통해 몇 가지 인사이트를 얻을 수 있습니다 :) 

• 틈새 경험을 찾아라
  – 고객이 불편을 느끼는 순간은 늘 존재합니다. 그 작은 빈틈이 새로운 시장이 됩니다.
• 앱 전환 없는 경험
  – 플랫폼 내에 서비스가 통합되면, 고객 이탈율을 최소화할 수 있습니다.
• 선택 최소화의 힘
  – 고객에게 모든 것을 주려 하기보다, 꼭 필요한 것을 빠르게 주는 것이 더 만족스럽습니다.
• 성과 지표와 고객군을 명확히 분석
  – 어떤 연령대가 가장 많이 쓰는지, 어떤 품목이 반복 구매되는지에 집중하면, 서비스는 더 정교하게 발전할 수 있습니다.

 

 

고객 경험의 본질은 ‘시간을 지켜주는 것’ 입니다

배민마트는 단순히 장을 대신 봐주는 서비스가 아닙니다. 고객의 시간과 생활 리듬을 보장해주는 플랫폼입니다.

혁신은 거대한 기술이 아니라, 고객이 불편을 느끼는 순간을 빠르게 해결하는 데서 비롯됩니다.

이는 고객경험(CX)의 본질입니다.

 

 

앞으로 배민마트가 ‘즉시 배송’에서 더 나아가, 생활용품 정기구독, 맞춤형 추천, 헬스·웰빙 카테고리 확장까지 이어진다면, 단순 마트가 아닌 일상 관리 플랫폼으로 진화할 수 있을 것입니다.

 

결국 고객 경험에서 중요한 건 “누가 고객의 시간을 더 잘 지켜주느냐”입니다.
배민마트는 그 답을 가장 먼저 보여준 사례라 할 수 있습니다.