[고객 여정을 시각화하고 분석하는 법] 고객 경험을 데이터로 바꾸는 단계

이번주도 날씨가 정말 무더웠어요. 나갔다 올 때마다 숨 돌리기 바쁘네요 ^^;

 

오늘은 고객여정은 전체적으로 시각화시키고, 분석화하는 방법에 대해서 이야기해보려고 합니다.

 

고객 경험(Customer Experience, CX)은 더 이상 추상적인 개념이 아닙니다.
오늘날의 기업은 고객의 움직임, 감정, 행동, 니즈를 정량화하고 시각화하여 더 나은 제품과 서비스를 설계해야 합니다.
그 중심에는 바로 고객 여정(Customer Journey) 이 있습니다.

 

그렇다면, 고객 여정을 어떻게 시각화하고 분석할 수 있을까요?
단순한 흐름도가 아닌, 고객의 시선으로 세상을 바라보는 지도를 그려야 합니다.
이 글에서는 고객 여정을 실질적으로 도식화하고 분석하는 방법을 구체적으로 소개합니다.

 

고객 여정이란 무엇인가?

고객 여정은 고객이 브랜드와 관계를 맺고 상호작용하는 전체 과정입니다.
광고를 처음 접하는 순간부터, 제품 구매, 사용, 후기 작성, 재구매 또는 이탈까지 모든 접점을 포함합니다.

(예시)

• 1단계: 인지 – SNS 광고를 봄
• 2단계: 관심 – 홈페이지를 방문(클릭)
• 3단계: 비교 – 상품 상세페이지 또는 리뷰 탐색
• 4단계: 구매 – 장바구니에 담고 결제
• 5단계: 사용 – 제품 수령 후 경험
• 6단계: 피드백 – 후기 작성 또는 고객센터 문의
• 7단계: 재구매 또는 이탈

고객 여정을 통해 우리는 고객이 어디서 기대와 감정이 충돌하는지를 찾을 수 있습니다.

 

 

고객 여정 시각화의 첫 걸음: 페르소나 정의

시각화는 누구의 여정인지 명확히 아는 것부터 시작됩니다.
따라서 우선적으로 고객 페르소나를 정의해야 합니다.

페르소나 작성 요소는 아래와 같습니다.

• 이름 및 기본 정보 (가상의 인물)
• 직업 및 생활 패턴
• 목표와 니즈
• 주요 사용 채널 (모바일, 오프라인, 웹 등)
• 브랜드와의 주요 접점
• 고충(Pain Point) 및 감정 흐름

(예시)
이름: 김젤리(3n세, 워킹맘)
목표: 온라인으로 빠르게 아이 학습 자료 구매
고충: 배송 지연, AS 불만
사용 채널: 모바일 앱, 인스타그램

이런 페르소나를 기준으로 여정 지도를 그려야 합니다.

 

 

고객 여정 지도(CJM) 만들기: 시각화의 핵심

고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 고객이 브랜드와 상호작용하는 각 단계에서의 경험을 시간 축으로 시각화한 다이어그램입니다.

[고객 여정 지도의 주요 구성요소]

단계(Stage)	인지 → 관심 → 구매 → 사용 → 유지 등
접점(Touchpoint)	웹사이트 방문, 고객센터 문의 등
고객 행동	어떤 행동을 했는가? (예: 앱 설치, 후기 작성)
고객 감정	기대, 만족, 혼란, 분노 등의 감정 변화
Pain Point	어떤 부분에서 이탈하거나 불만이 생겼는가?
기회요소	개선 또는 차별화가 가능한 포인트

보통은 아래의 도구로 사용하는 편입니다. 

• Miro / Lucidchart – 협업형 CJM 작성
• FigJam – UX/UI 팀과 연계된 시각화 툴
• Excel/Google Sheet – 데이터 기반 CJM 정리

작은 팁으로는 각 단계에 이모지 또는 색상코드를 넣으면 감정 흐름이 더 직관적으로 보이겠죠? :) 

 

고객 여정 데이터 분석 방법

고객 여정을 단순히 그려놓는 것만으로는 절대 ! 충분하지 않습니다.
다음 단계는 실제 데이터를 기반으로 적용해서 고객의 행동을 분석하는 것입니다.

주요 분석 포인트는 아래와 같아요. 

1. 이탈률 분석
   • 어떤 단계에서 고객이 많이 이탈하는가?
   • 웹사이트에서 결제까지의 전환율이 낮다면 구매 페이지에 문제일 수 있음.
2. 소요 시간 분석
   • 각 단계에서 고객이 머무는 평균 시간은?
   • 지나치게 긴 시간은 불편함을 뜻할 수 있음.
     • 여기서도 개선점을 찾아볼 수 있겠죠? 
3. VOC(고객의 소리) 연결
   • 고객센터, 리뷰, 설문 결과와 연결해 각 터치포인트의 불편 요소 확인
4. NPS / CSAT 연결
   • 특정 여정 이후 만족도가 변화하는 패턴 분석

각 단계별로 분석하다보면 개선점들을 정말 무수히 찾아볼 수 있을거에요.

그 과정에서 지도도 그려볼 수 있을 뿐만 아니라 어떤 우선순위로 해결해야하는 지도 생각해볼 수 있습니다. 

이렇게 정리하면 해야 할 일은 정말 무궁무진할 거에요 (ㅋㅋ)

 

실무 적용 예시

예시 기업: 온라인 커머스 플랫폼 A사

• 이탈 포인트 발견: 결제 직전 장바구니 페이지에서 40% 이탈
• 분석 결과: 배송비 노출이 너무 늦어 고객 불만 초래
• 개선 조치: 상품 상세페이지에 예상 배송비 미리 표기
• 결과: 결제 전환율 15% ↑, 고객 후기 만족도 향상

 

고객 여정 분석이 주는 인사이트

고객 여정 시각화와 분석을 통해 기업은 다음과 같은 가치를 얻습니다:

• 데이터 기반 CX 개선: 감이 아닌 근거로 개선 포인트 도출
• 고객 중심 사고 강화: 내부 프로세스가 아닌 고객 시선 중심 설계
• 팀 간 협업 용이: 마케팅, 개발, CS, 기획팀이 공통 언어로 소통 가능
• 로열티와 매출 증대: 고객 여정이 매끄러워질수록 충성도도 함께 상승

고객 여정 시각화는 단순한 흐름도 그리기가 아닙니다.

그건 고객의 마음을 읽고, 브랜드의 경험을 정교하게 설계하는 감성과 데이터의 예술입니다.

 

단 한 명의 고객이라도 더 잘 이해하고 싶다면, 지금 바로 고객 여정 지도를 그려보세요.
그 안에 고객이 남긴 진심이, 성장의 힌트가 숨어 있을지도 모릅니다.

 

화이팅입니다 ^^