CX 개선 활동의 성과를 어떻게 측정할 수 있나?

고객경험 개선 활동은 기업의 매출, 브랜드 충성도, 재구매율, 추천 의향 등

다양한 지표에 긍정적인 영향을 주고있는 것 당연히 알고 계실거라 생각해요 !

 

하지만 이 모든 활동이 실제로 효과를 냈는지를 판단하려면 정확한 성과 측정이 필수입니다.

오늘은 CX 개선의 성과를 정량적·정성적 지표로 측정하는 방법과 실제 활용 팁을 소개합니다 :) 

 

CX 성과 측정이 중요한 이유는?

많은 기업이 CX 개선을 “고객이 좋아하겠지~”라는 추측으로만 진행합니다. (아니되어요!!!)

하지만 다음과 같은 이유로 성과를 객관적으로 측정해야 합니다.

• 투자 대비 효과 확인(ROI)
  CX 프로젝트에 투입된 비용과 시간이 실제로 매출과 고객 충성도에 기여했는지 분석.
• 개선 우선순위 설정
  데이터로 가장 효과적인 개선 포인트를 찾아 다음 전략에 반영.
• 조직 내 설득력 강화
  숫자와 근거를 제시하면 경영진과 다른 부서의 협력을 더 쉽게 얻을 수 있음. 특히 이 부분은 사내활동 하면서 구성원들이 협업하는 과정에서 가장 어려워하는 부분 중 하나기 때문에 무조건 데이터화 하고 기록으로 전달하는 것이 중요합니다! 

 

 

CX 성과를 측정하는 핵심 지표

빨간색 지표가 주로 스타트업에서도 실제 이용하고 있는 지표여서 꼭 적용해보셨으면 좋겠어요 :) 

① NPS (Net Promoter Score, 순추천지수)
고객이 우리 브랜드를 주변에 추천할 의향을 수치로 나타낸 지표

[측정 방법]

“이 브랜드를 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?”라는 질문에 0~10점으로 평가

9~10점: 추천 고객(Promoters)

7~8점: 중립 고객(Passives)

0~6점: 비추천 고객(Detractors)

[활용 포인트]
NPS가 높아지면 브랜드 충성도와 입소문 마케팅 효과가 커진다는 의미!
개선 전·후 NPS 변화를 추적해 CX 활동의 효과를 파악.

 

② CSAT (Customer Satisfaction Score, 고객만족도)
특정 서비스나 접점에서 고객이 느낀 만족도를 직접적으로 묻는 지표

[측정 방법]

“오늘의 경험에 얼마나 만족하셨나요?”에 대해 15점 혹은 110점 척도로 평가.

[활용 포인트]
고객 여정 중 특정 터치포인트(결제, 배송, 상담 등)의 만족도를 개선 전·후 비교 가능.

 

③ CES (Customer Effort Score, 고객 노력지수)
고객이 원하는 목표를 달성하는 데 필요한 노력의 정도.

[측정 방법]

“문제를 해결하는 데 얼마나 수고로우셨나요?”를 1~7점 척도로 측정.

[활용 포인트]
고객의 불편을 줄이는 것이 CX 핵심이라는 점에서 CES는 매우 중요한 지표.

 

④ 재구매율 & 이탈률
재구매율이란? 일정 기간 내 동일 고객이 다시 구매하는 비율.

이탈률이란? 기존 고객이 거래를 중단하는 비율.

[활용 포인트]
CX 개선이 고객 유지에 어떤 영향을 미쳤는지 확인 가능.

 

⑤ 매출 기여도
CX 개선 이후 매출 변화를 직접 비교.

신규 고객 유입, 객단가 상승, 구매 빈도 증가 등 세부 지표로 분석.

 

 

정성적 성과 측정 방법

① VOC(Voice of Customer) 분석
고객 설문, 리뷰, 콜센터 기록, SNS 언급 등 다양한 경로에서 피드백 수집.

키워드 분석, 감성 분석을 통해 긍정·부정 트렌드를 파악할 수 있어요.

매일 수집 가능하다면 정말 다양하게 많은 모수를 수집하는 것을 추천드려요!

 

② 고객 인터뷰 & 포커스 그룹
개선 이후 고객이 실제로 느낀 변화를 심층 인터뷰로 조사.

데이터에 담기지 않는 감정·스토리를 확보 가능.

 

저 같은 경우에는 고객 UT로 진행하시는 것이 많은 도움이 되었어요. 

 

여러 영상중에 토스가 어떻게 고객의 목소리를 직접 듣고, 이를 제품 개선에 반양했는지에 대한 사례와 통찰을 공유한 내용이 있어서 해당 링크를 꼭 보시면 도움이 되실거에요 :)

글로 보는 것도 좋지만 영상으로 시각화해서 보는 것이 기억에 더 와닿을 때도 있으니깐요!

https://youtu.be/Tmj1HEFnKpE

 

③ 고객 여정 맵(CJM) 업데이트
개선 전·후 고객 여정에서 감정 곡선을 비교해 고객 체감 변화를 시각화.

 

 

CX 성과 측정을 위한 데이터 수집·분석 절차

목표를 정의해요 - 예: NPS 10% 향상, CSAT 4.0점 이상 유지, 재구매율 5% 상승 등.

• 기준선(Baseline) 설정
  개선 전 데이터를 확보하여 비교 기준 마련.
• 데이터 수집
  설문조사, CRM, 웹·앱 분석 툴, 고객센터 기록 등.
• 분석 및 인사이트 도출
  지표 간 상관관계를 파악해 개선 효과를 명확히 정의.
• 공유 및 피드백 반영
  사내 보고서나 대시보드로 전파하여 전 부서가 개선 성과를 공유.

마지막으로 CX 성과 측정의 주의점이 있는데요.
단기 성과에만 집착 금물! 입니다. 

CX 개선은 장기적으로 브랜드 이미지와 충성도에 영향을 주므로 최소 6개월~1년은 추적이 필요해요.

 

그리고 정성 데이터 무시하면 안됩니다. 처음에는 숫자에 집중해서 성과를 측정할 수 밖에 없게 되겠죠?

그렇지만숫자가 좋아 보여도 고객 목소리에서 불만이 지속된다면 잠재 위험이 높아집니다. 

 

부서 간 데이터 사일로 방지해야 합니다.
마케팅, 영업, CS 부서가 데이터를 함께 공유하고 해석해야 합니다. 우리는 원 팀이니깐요

 

CX 개선 성과를 측정하는 일은 단순히 숫자를 보는 것이 아니라 고객의 경험 변화를 이해하는 과정입니다.
정량 지표(NPS, CSAT, CES 등)와 정성 데이터(VOC, 인터뷰)를 함께 분석하면, 기업은 더 정확하고 전략적인 CX 개선을 이어갈 수 있습니다.
궁극적으로, 성과 측정은 고객 중심 경영을 뒷받침하는 나침반이자 성장 가속 장치가 됩니다. 

 

오늘도 고객의 한 마디를 더 듣기위한 여러분을 응원할게요 :)