러쉬(Lush)가 만든 ‘고객이 먼저 찾는 브랜드’의 비밀!

백화점을 들어가거나 강남 한복판을 지나가다보면 자연스럽게 뒤돌아보는 향기를 경험한 적이 있으신가요? :)

저는 경험한 적이 있는데요. 대부분 러쉬가 이런 길거리에서 뒤를 돌아보게 하는 향기 마케팅을 정말 잘 한다고 생각했어요.

특히, 최근 소정님과 펜타포트 행사도 기획한 것을 sns에서 감명깊게 보았는데요. 러쉬라는 기업에 대해서 어떤 고객가치를 생각하고 있는지에  대해 궁금한 점이 생겨 정리하다가 여러분과 나누고 싶어 공유해보아요!

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러쉬는 단순히 ‘핸드메이드 화장품을 파는 기업’이 아닙니다.
그들이 진정으로 판매하는 것은 고객이 느끼는 감정과 기억, 그리고 이를 통해 형성되는 브랜드와의 관계입니다.
이 글에서는 러쉬가 추구하는 고객경험의 핵심 임팩트, 그것이 왜 고객을 계속 끌어당기는지, 그리고 이를 대표하는 두 가지 서비스 사례를 함께 살펴보겠습니다.

러쉬가 추구하는 고객경험의 임팩트

러쉬의 고객경험 철학은 크게 세 가지로 정리할 수 있습니다.

 

① 오감을 자극하는 몰입형 경험
러쉬 매장에 들어서면 누구나 가장 먼저 ‘향’을 느낍니다.

제품의 비주얼, 질감, 향, 소리(물에 넣었을 때의 사르륵 소리)까지 모든 감각을 활용해 제품 체험이 곧 이벤트가 됩니다.
이는 고객이 제품을 ‘필요해서 사는 것’이 아니라 ‘경험하고 싶어서 사는 것’으로 전환시키는 핵심입니다.

 

② 가치 기반의 진정성 있는 스토리
러쉬는 친환경, 동물 실험 반대, 윤리적 구매라는 명확한 브랜드 가치를 가지고 이를 일관되게 전달합니다.

고객은 단순히 제품을 쓰는 것이 아니라, 자신이 지지하는 가치에 동참한다는 만족감을 얻습니다.

 

③ 고객이 주인공이 되는 체험 설계
매장이나 이벤트에서 직원들은 ‘판매원’이 아니라 ‘가이드’로서 고객을 주인공 자리에 올립니다. 직접 만져보고, 물에 넣어보고, 향을 맡으며 제품과 교감하게 만드는 것이 특징입니다.
이 과정에서 고객은 브랜드를 ‘내 이야기 속에 등장하는 존재’로 기억하게 됩니다.

 

 

고객이 러쉬를 계속 찾게 만드는 이유

러쉬의 이런 경험은 고객 심리 속에 세 가지 강력한 연결고리를 만듭니다.

 

① 감각적 기억의 축적
인간은 오감으로 느낀 경험을 오래 기억합니다.

러쉬에서 맡은 향, 제품이 물에 녹을 때의 시각적 장면, 손에 남는 감촉은 구매 후에도 강하게 남아 재방문을 유도합니다.

 

② 가치와 라이프스타일의 일치
러쉬를 선택하는 것은 단순 구매가 아니라 ‘나는 이런 가치관을 지향한다’는 자기표현이 됩니다.

브랜드와 가치가 맞아떨어질 때, 고객은 자발적 홍보자가 됩니다.

 

③ 항상 새롭고 즐거운 경험
계절 한정 제품, 이벤트, 매장 내 체험 부스 등은 러쉬를 ‘살 게 있어서 가는 곳’이 아니라 ‘놀러 가는 곳’으로 만듭니다.

이 즐거움은 반복 방문의 강력한 이유가 됩니다.

 

 

그렇다면 러쉬의 대표적인 고객경험 서비스 2가지는 무엇일까요?

서비스 1: 프레쉬 매장 경험

• 특징: 러쉬 매장은 마치 장터처럼 자유롭게 체험할 수 있는 오픈형 공간입니다. 만지고, 잘라보고, 물에 넣어보는 체험
• 고객 임팩트: 이 경험은 고객을 단순 소비자가 아닌 ‘창작자’로 느끼게 하며, 매장에 들어서는 순간부터 작은 축제에 온 것 같은 분위기를 줍니다.
• 사례: 일부 매장에서는 방문객이 직접 배쓰밤을 만들어 가져갈 수 있는 워크숍을 운영합니다.

서비스 2: 네이키드(Naked) 제품 & 환경 캠페인

• 특징: 플라스틱 포장 없는 ‘네이키드’ 제품을 선보이고, 재활용 캠페인(빈 용기 5개 반납 시 무료 제품 증정)을 진행합니다.
• 고객 임팩트: 단순한 친환경 메시지가 아니라, 고객이 직접 행동에 참여하도록 유도해 ‘가치 실천형 경험’을 제공합니다.
• 사례: ‘Bring It Back’ 캠페인에서 빈 용기 반납 시 즉시 보상 혜택을 제공해, 고객이 환경 보호 활동을 생활 속에서 실천하게 만듭니다.

러쉬가 만들어내는 고객경험의 임팩트는 단순히 ‘좋았다’는 감정이 아닙니다.
그것은 기억에 남는 감각적 경험 + 가치 기반의 동참 + 주인공이 되는 몰입감이라는 세 박자가 어우러진, 강력한 관계 형성입니다.

 

고객은 이런 경험을 통해 제품 이상의 무언가를 얻었음을 느끼고,
그 기억은 ‘다음에도 다시 가야지’라는 자연스러운 선택으로 이어집니다.

 

러쉬를 찾는 이유는 결국, 제품이 아니라 나를 특별하게 느끼게 해주는 경험입니다.

러쉬의 서비스를 이용하며 인상깊었던 경험이 있었다면 함께 나눠봐도 좋겠어요 :)