서비스개선2 CX 개선이 매출, 충성도에 미치는 영향을 정량화 방법 CX 개선이 매출과 충성도에 미치는 영향을 어떻게 정량화할 수 있을까요? 요즘 많은 기업들이 고객경험(Customer Experience, 이하 CX)의 중요성을 이야기합니다.하지만 단순히 "고객이 만족하면 됐다"라는 감성적 접근을 넘어, CX가 실제로 매출과 고객 충성도에 어떤 '정량적인 영향'을 미치는지 고민해본 적이 있을까요? 이번 글에서는 CX 개선이 어떻게 비즈니스 성과로 이어지는지를 데이터 기반 관점에서 살펴보고,이것을 실제로 정량화하는 방법과 주요 지표들을 알려드리려고 합니다! CX 개선, 왜 중요할까요 ?Temkin Group의 연구에 따르면, 고객경험을 잘 관리하는 기업은 경쟁사 대비 수익 증가율이 1.9배, 고객 충성도는 2.1배 높다고 합니다. 즉, CX는 단순히 서비스 품질의 문제.. 2025. 8. 7. 불만족 고객과의 소통, 적은 감정 소비로 ‘잘’ 마무리 짓는 방법 “여기 서비스 왜 이래요? 생각보다 별로에요.”“이런 줄 알았으면 안 샀죠.”“정말 너무 실망했어요.” 고객 응대를 하다 보면 한 번쯤은 마주하게 되는 불만의 목소리.특히 감정이 격해진 고객과 마주하게 되면, 대응하는 사람 입장에서도 마음이 조마조마해집니다. 내가 응대했던 사람이었을 수도 있고, 어쩌면 그 반대의 경험도 한 번 쯤은 있으시겠죠? 😂하지만 중요한 건 ‘어떻게 시작됐느냐’가 아니라 ‘어떻게 마무리하느냐’입니다.오늘은 불만족한 고객과 유연하게 소통하고, 아름답게 관계를 마무리하는 방법에 대해 이야기해보려 합니다 :) 감정은 일단 "받아주는 것"부터 시작한다불만족 고객은 대부분 자신의 감정과 상황을 알아달라는 강한 욕구를 가지고 있습니다.이럴 때 "죄송하지만 정책상 어렵습니다"라는 딱딱한 응.. 2025. 7. 23. 이전 1 다음
